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Accueil téléphonique – Offrir une expérience client professionnelle et empathique

Apprenez à maîtriser les codes de la communication téléphonique professionnelle pour accueillir, rassurer et fidéliser vos interlocuteurs, même en situation délicate.

Intermédiaire

Blended

Description de la formation

Jour 1 – Les fondamentaux de l’accueil téléphonique (7h)

• Posture professionnelle : voix, langage, écoute active
Techniques d’accueil : ouverture, identification, mise en attente, transfert
Reformulation, gestion des silences et des objections simples
Bonnes pratiques de prise de messages et de traitement rapide
Entraînements et retours audio (simulations)

Jour 2 – Assertivité & situations délicates (7h)

Gestion des appels difficiles : agressivité, impatience, incompréhension
Techniques d’apaisement et de reformulation assertive
Confiance en soi à l’oral : voix, débit, choix des mots
Jeux de rôle enregistrés : analyse des réflexes et axes de progression
Plan d’action personnalisé (fiche réflexe post-formation)

Objectifs pédagogiques

Accueillir un interlocuteur avec professionnalisme et empathie
Accueillir un interlocuteur avec professionnalisme et empathie
Adapter son ton, son langage et sa posture vocale en fonction du contexte
Adapter son ton, son langage et sa posture vocale en fonction du contexte
Gérer les appels difficiles ou conflictuels avec calme et assertivité
Gérer les appels difficiles ou conflictuels avec calme et assertivité
Structurer ses réponses pour une meilleure efficacité dans la gestion de l’appel
Structurer ses réponses pour une meilleure efficacité dans la gestion de l’appel
Renforcer la qualité perçue du service client au téléphone
Renforcer la qualité perçue du service client au téléphone

Programme détaillé

Module 1 Jour 1 – Les fondamentaux de l’accueil téléphonique (7h)

• Posture professionnelle : voix, langage, écoute active
Techniques d’accueil : ouverture, identification, mise en attente, transfert
Reformulation, gestion des silences et des objections simples
Bonnes pratiques de prise de messages et de traitement rapide
Entraînements et retours audio (simulations)

Module 2 Jour 2 – Assertivité & situations délicates (7h)

Gestion des appels difficiles : agressivité, impatience, incompréhension
Techniques d’apaisement et de reformulation assertive
Confiance en soi à l’oral : voix, débit, choix des mots
Jeux de rôle enregistrés : analyse des réflexes et axes de progression
Plan d’action personnalisé (fiche réflexe post-formation)

Prérequis

Bonne maîtrise de la langue française à l’oral. Sens relationnel et capacité d’écoute.

Public visé

Professionnels de la relation client (standard, accueil, hotline, support, ADV, assistanat…) souhaitant valoriser leur communication téléphonique.

Modalités de la formation

⏱ Durée : 7h
📍 Format : Mixte (présentiel + distanciel)
📊 Niveau d'entrée : Intermédiaire
👥 Effectif : 4 à 12 stagiaires (groupe restreint)
🎯 Pédagogie : Apports théoriques, exercices pratiques, études de cas, projet fil rouge
♿ Accessibilité : Formations accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent handicap.

Accueil téléphonique – Offrir une expérience client professionnelle et empathique

Description de la formation

Jour 1 – Les fondamentaux de l’accueil téléphonique (7h)

Jour 2 – Assertivité & situations délicates (7h)

Objectifs pédagogiques

Programme détaillé

Prérequis

Public visé

Modalités de la formation

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