Fondamentaux des techniques de vente

La relation client

• Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
• Comprendre les enjeux de la relation client : L’image, le chiffre d’affaire, la fidélisation
• Comprendre les attentes du client
• Gestion de la relation client : Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel – écoute : établir le contact et favoriser la confiance
• Mettre en valeur une solution
• Accepter critiques et objections
• Gestion des réclamations et insatisfactions
• Faire face aux situations délicates
• Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
• Savoir refuser en préservant la relation
• Gérer un incident, une insatisfaction
• Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

• Préparer sa prospection : o Constituer son fichier prospects o Fixer ses objectifs de prospection
• Techniques de communication téléphonique : o Savoir se présenter et susciter l’intérêt o Savoir franchir le barrage du secrétariat o Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

• La préparation de l’entretien de négociation :
• Les objectifs (court, moyen et long terme) : o Le timing de l’entretien o Les intérêts communs o La posture et le déroulement de l’entretien o La conclusion
• Les éléments en jeu en négociation : o Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
• Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité : o Développer un argumentaire commercial o Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

• Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
• Résoudre et désamorcer les situations de conflit : o Comprendre l’insatisfaction d’un client
• Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
• Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
• Ouvrir le dialogue
• Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
• Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
• L’attitude mentale (son état d’esprit)
• Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
• Chercher des points d’accord
• Construire une posture gagnant/gagnant
• Savoir mettre fin à l’échange
• Repérer les incidents fréquents
• Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
• Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits