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Commercial & Vente

Fondamentaux des techniques de vente

Formation pour négocier des ventes gagnant/gagnant tout en préservant la relation client.

35h
Intermédiaire
Mixte

Objectifs pédagogiques

  • Connaître l’importance de la relation client
  • Transformer l’appel téléphonique en entretien
  • Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
  • Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
  • Préparer ses négociations avec efficacité
  • Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
  • Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Programme détaillé

Module 1 La relation client
  • Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
  • Comprendre les enjeux de la relation client : L’image, le chiffre d'affaire, la fidélisation
  • Comprendre les attentes du client
  • Gestion de la relation client : Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel - écoute : établir le contact et favoriser la confiance
  • Mettre en valeur une solution
  • Accepter critiques et objections
  • Gestion des réclamations et insatisfactions
  • Faire face aux situations délicates
  • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
  • Savoir refuser en préservant la relation
  • Gérer un incident, une insatisfaction
  • Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
Module 2 Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
  • Préparer sa prospection : o Constituer son fichier prospects o Fixer ses objectifs de prospection
  • Techniques de communication téléphonique : o Savoir se présenter et susciter l’intérêt o Savoir franchir le barrage du secrétariat o Se préparer aux objections des prospects
Module 3 Entretien de négociation
  • La préparation de l’entretien de négociation :
  • Les objectifs (court, moyen et long terme) : o Le timing de l’entretien o Les intérêts communs o La posture et le déroulement de l’entretien o La conclusion
  • Les éléments en jeu en négociation : o Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
  • Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité : o Développer un argumentaire commercial o Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix
Module 4 Les enjeux de la gestion de situations difficiles
  • Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
  • Résoudre et désamorcer les situations de conflit : o Comprendre l’insatisfaction d’un client
  • Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
  • Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
  • Ouvrir le dialogue
  • Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
  • Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
  • L’attitude mentale (son état d’esprit)
  • Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
  • Chercher des points d’accord
  • Construire une posture gagnant/gagnant
  • Savoir mettre fin à l’échange
  • Repérer les incidents fréquents
  • Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
  • Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

Prérequis

  • Aucun.

Public visé

  • Chefs d'entreprise.

Modalités de la formation

  • ⏱ Durée : 35h
  • 📍 Format : Mixte (présentiel + distanciel)
  • 💰 Financements éligibles : OPCO · France Travail · Plan entreprise · Autofinancement
  • 📊 Niveau d'entrée : Intermédiaire
  • 🎯 Pédagogie : Apports théoriques, exercices pratiques, études de cas, projet fil rouge
  • 🗓️ Délai d'accès : variable selon le mode de financement, généralement de 11 jours ouvrés à 1 mois après l'inscription. En savoir plus.
  • ♿ Accessibilité : Chaque demande émanant d'une personne en situation de handicap fait l'objet d'une étude de faisabilité et d'adaptation. Contactez notre référent handicap.

Équipe pédagogique

Nos formations sont conçues et animées par une équipe de formateurs experts, sélectionnés pour leur double compétence : une expertise métier acquise sur le terrain et une réelle expérience pédagogique. Le suivi de chaque apprenant est assuré par un référent pédagogique dédié.

  • Formateurs professionnels spécialistes de leur domaine, en veille permanente sur les évolutions du secteur
  • Référent pédagogique dédié, disponible tout au long du parcours
  • Contenus régulièrement actualisés et adaptés au niveau de chaque participant
  • Référent handicap pour l'accueil et l'adaptation des personnes en situation de handicap

Ressources pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Quiz en salle

Suivi de l'exécution et évaluation

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Accessibilité

Les personnes atteintes de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.

Fiche mise à jour le 13 août 2026.

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