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Commercial & Vente
Accueil téléphonique – Offrir une expérience client professionnelle et empathique
Apprenez à maîtriser les codes de la communication téléphonique professionnelle pour accueillir, rassurer et fidéliser vos interlocuteurs, même en situation délicate.
Description de la formation
Cette formation s’adresse aux professionnels de l’accueil, assistants commerciaux, secrétaires et toute personne chargée de la relation client par téléphone. Elle vous permettra de maîtriser les techniques de communication pour offrir une expérience client professionnelle et empathique, en valorisant votre entreprise à chaque appel.
Vous apprendrez à gérer les appels entrants avec assurance, à adapter votre ton et votre écoute selon le contexte, à traiter les objections avec bienveillance et à transformer chaque interaction en opportunité de fidélisation. Cette formation mixte combine distanciel et présentiel pour vous permettre de progresser à votre rythme tout en bénéficiant d’échanges collaboratifs enrichissants.
Nos formateurs proposent un accompagnement individualisé pour consolider vos acquis et adapter les apprentissages à votre environnement professionnel. Éligible au CPF, cette formation peut également être financée par votre OPCO ou France Travail. ESIC, certifié Qualiopi, garantit une formation de qualité reconnue et professionnalisante pour vos équipes d’accueil.
Objectifs pédagogiques
- Accueillir un interlocuteur avec professionnalisme et empathie
- Adapter son ton, son langage et sa posture vocale en fonction du contexte
- Gérer les appels difficiles ou conflictuels avec calme et assertivité
- Structurer ses réponses pour une meilleure efficacité dans la gestion de l’appel
- Renforcer la qualité perçue du service client au téléphone
Programme détaillé
Module 1 Jour 1 – Les fondamentaux de l’accueil téléphonique (7h)
- • Posture professionnelle : voix, langage, écoute active
- Techniques d’accueil : ouverture, identification, mise en attente, transfert
- Reformulation, gestion des silences et des objections simples
- Bonnes pratiques de prise de messages et de traitement rapide
- Entraînements et retours audio (simulations)
Module 2 Jour 2 – Assertivité & situations délicates (7h)
- Gestion des appels difficiles : agressivité, impatience, incompréhension
- Techniques d’apaisement et de reformulation assertive
- Confiance en soi à l’oral : voix, débit, choix des mots
- Jeux de rôle enregistrés : analyse des réflexes et axes de progression
- Plan d’action personnalisé (fiche réflexe post-formation)
Prérequis
- Bonne maîtrise de la langue française à l’oral. Sens relationnel et capacité d’écoute.
Public visé
- Professionnels de la relation client (standard, accueil, hotline, support, ADV, assistanat…) souhaitant valoriser leur communication téléphonique.
Modalités de la formation
- ⏱ Durée : 7h
- 📍 Format : Mixte (présentiel + distanciel)
- 📊 Niveau d'entrée : Intermédiaire
- 🎯 Pédagogie : Apports théoriques, exercices pratiques, études de cas, projet fil rouge
- 🗓️ Délai d'accès : variable selon le mode de financement, généralement de 11 jours ouvrés à 1 mois après l'inscription. En savoir plus.
- ♿ Accessibilité : Chaque demande émanant d'une personne en situation de handicap fait l'objet d'une étude de faisabilité et d'adaptation. Contactez notre référent handicap.
Équipe pédagogique
Nos formations sont conçues et animées par une équipe de formateurs experts, sélectionnés pour leur double compétence : une expertise métier acquise sur le terrain et une réelle expérience pédagogique. Le suivi de chaque apprenant est assuré par un référent pédagogique dédié.
- Formateurs professionnels spécialistes de leur domaine, en veille permanente sur les évolutions du secteur
- Référent pédagogique dédié, disponible tout au long du parcours
- Contenus régulièrement actualisés et adaptés au niveau de chaque participant
- Référent handicap pour l'accueil et l'adaptation des personnes en situation de handicap
Ressources pédagogiques
- Jeux de rôle, enregistrements, retours personnalisés
- Feedbacks collectifs et individuels
- Vidéos exemples (bonnes/mauvaises pratiques)
- Livret “boîte à outils” remis aux participants
Suivi de l'exécution et évaluation
- Feuilles de présence.
- Quiz en début et fin de formation
- Grille d’auto-positionnement avant/après
- Évaluation orale en simulation enregistrée
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Accessibilité
Les personnes atteintes de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.
Fiche mise à jour le 7 juillet 2026.
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