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Commercial & Vente

Accueil téléphonique – Offrir une expérience client professionnelle et empathique

Apprenez à maîtriser les codes de la communication téléphonique professionnelle pour accueillir, rassurer et fidéliser vos interlocuteurs, même en situation délicate.

7h
Intermédiaire
Blended

Description de la formation

Jour 1 – Les fondamentaux de l’accueil téléphonique (7h)

  • • Posture professionnelle : voix, langage, écoute active
  • Techniques d’accueil : ouverture, identification, mise en attente, transfert
  • Reformulation, gestion des silences et des objections simples
  • Bonnes pratiques de prise de messages et de traitement rapide
  • Entraînements et retours audio (simulations)

Jour 2 – Assertivité & situations délicates (7h)

  • Gestion des appels difficiles : agressivité, impatience, incompréhension
  • Techniques d’apaisement et de reformulation assertive
  • Confiance en soi à l’oral : voix, débit, choix des mots
  • Jeux de rôle enregistrés : analyse des réflexes et axes de progression
  • Plan d’action personnalisé (fiche réflexe post-formation)

Objectifs pédagogiques

  • Accueillir un interlocuteur avec professionnalisme et empathie
  • Accueillir un interlocuteur avec professionnalisme et empathie
  • Adapter son ton, son langage et sa posture vocale en fonction du contexte
  • Adapter son ton, son langage et sa posture vocale en fonction du contexte
  • Gérer les appels difficiles ou conflictuels avec calme et assertivité
  • Gérer les appels difficiles ou conflictuels avec calme et assertivité
  • Structurer ses réponses pour une meilleure efficacité dans la gestion de l’appel
  • Structurer ses réponses pour une meilleure efficacité dans la gestion de l’appel
  • Renforcer la qualité perçue du service client au téléphone
  • Renforcer la qualité perçue du service client au téléphone

Programme détaillé

Module 1 Jour 1 – Les fondamentaux de l’accueil téléphonique (7h)
  • • Posture professionnelle : voix, langage, écoute active
  • Techniques d’accueil : ouverture, identification, mise en attente, transfert
  • Reformulation, gestion des silences et des objections simples
  • Bonnes pratiques de prise de messages et de traitement rapide
  • Entraînements et retours audio (simulations)
Module 2 Jour 2 – Assertivité & situations délicates (7h)
  • Gestion des appels difficiles : agressivité, impatience, incompréhension
  • Techniques d’apaisement et de reformulation assertive
  • Confiance en soi à l’oral : voix, débit, choix des mots
  • Jeux de rôle enregistrés : analyse des réflexes et axes de progression
  • Plan d’action personnalisé (fiche réflexe post-formation)

Prérequis

  • Bonne maîtrise de la langue française à l’oral. Sens relationnel et capacité d’écoute.

Public visé

  • Professionnels de la relation client (standard, accueil, hotline, support, ADV, assistanat…) souhaitant valoriser leur communication téléphonique.

Modalités de la formation

  • ⏱ Durée : 7h
  • 📍 Format : Mixte (présentiel + distanciel)
  • 📊 Niveau d'entrée : Intermédiaire
  • 👥 Effectif : 4 à 12 stagiaires (groupe restreint)
  • 🎯 Pédagogie : Apports théoriques, exercices pratiques, études de cas, projet fil rouge
  • ♿ Accessibilité : Formations accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent handicap.
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